Mestre Shao 
Muito antes de a tecnologia permitir que as empresas identificassem e resolvessem falhas em tempo real, Fred Taylor Jr. ganhou um apelido inusitado de um repórter: “Chief Apology Officer”. Na Southwest Airlines, ele defendia uma ideia radical: não esperar os clientes reclamarem, mas sim criar uma equipe que entrasse em contato primeiro, reconhecesse os problemas e pedisse desculpas antes que a frustração crescesse.
Hoje, os avanços tecnológicos ampliaram enormemente essa capacidade. As empresas agora monitoram a qualidade do serviço e pedem desculpas automaticamente. A Amazon, por exemplo, usa logística preditiva para detectar possíveis atrasos em entregas e dispara pedidos de desculpas preventivos. A Netflix monitora interrupções no streaming em tempo real e se desculpa diretamente com os afetados. A AT&T identifica quedas de rede instantaneamente e contata os usuários impactados. Isso permite agir rápido, em grande escala, muitas vezes antes mesmo que o cliente perceba o problema.
Mas só porque as empresas conseguem pedir desculpas de forma mais rápida e ampla, não significa que sempre devam fazer isso. Com a detecção mais precisa, nem todo desvio exige um pedido de desculpas — e o custo de errar esse julgamento pode ser alto. Nossa pesquisa, publicada no Journal of Consumer Research, desafia uma crença enraizada no atendimento ao cliente: a de que as empresas devem sempre se desculpar quando algo dá errado. Em cinco experimentos, incluindo um estudo de campo em larga escala, descobrimos que pedir desculpas quando os clientes não sabem de uma falha pode sair pela culatra, reduzindo satisfação, confiança, recomendações e compras futuras.
Para executivos de alto escalão, a mensagem é clara: políticas de pedido de desculpas bem-intencionadas, se mal calibradas, podem prejudicar sistematicamente o relacionamento com os clientes. A seguir, explico quando os pedidos de desculpas ajudam, quando prejudicam e como líderes podem desenvolver políticas mais inteligentes.
Por que pedir desculpas pode sair pela culatra? Pergunte a qualquer prestador de serviço, e ele dirá que a primeira regra é sempre pedir desculpas. Em nosso estudo, perguntamos a 100 adultos nos EUA que trabalham com atendimento ao público o que um serviço de entrega de restaurante deveria fazer se um pedido chegasse 10 minutos atrasado. Setenta e quatro por cento disseram que a empresa deveria pedir desculpas, 4% não tinham certeza e apenas 22% disseram que não. A maioria esperava que um pedido de desculpas aumentasse satisfação, confiança, recomendações e pedidos futuros.
Mas o que parece ser um bom atendimento nem sempre é uma boa estratégia. Esse instinto quase universal, quando vira política empresarial sem nuances, é exatamente onde as empresas erram. Para testar o impacto dos pedidos de desculpas na prática, fizemos parceria com uma grande empresa de entrega de comida, variando se os clientes recebiam ou não um pedido de desculpas por entregas com até 15 minutos de atraso. Nas primeiras quatro semanas, a equipe não entrava em contato com os consumidores em casos de atraso previsto de até 15 minutos. Nas quatro semanas seguintes, a equipe ligava para os clientes quando havia previsão de atraso nesse intervalo, com base em um algoritmo preditivo que desenvolvemos junto à empresa.
Os resultados surpreenderam: quando os clientes não percebiam o atraso, receber um pedido de desculpas reduzia a satisfação e a probabilidade de novas compras. Isso acontece porque o pedido de desculpas cria uma consciência do problema que antes não existia, gerando dúvidas sobre a confiabilidade do serviço. Em vez de aliviar a tensão, ele a introduz. Portanto, a regra de ouro não é pedir desculpas sempre, mas sim avaliar se o cliente já está ciente da falha. Se não estiver, silêncio pode ser ouro.
Fonte: www.infomoney.com.br
